Telefon, iletişim ağının önemli bir materyalidir. İş yaşantısında hızlı ve kolay ulaşımı sağlamakla birlikte kurumun vitrini ve diğer kurumlarla bağlantı köprüsüdür. Bunun yanında kurum içi iletişim ağını oluşturur, diyaloğun da ilk basamağıdır. Yönetici asistanları meslekleri gereği iletişimin çoğunu telefon aracılığıyla gerçekleştiriyor. Telefon çaldığında belki toplantıdasınız, belki hesaplarla uğraşıyorsunuz, belki de bilgisayarın başında olabiliyorsunuz. Telefon zilini duyduğunuzda düşüncelerinizden, eylemlerinizden vazgeçmek zorunda kalıyorsunuz. Unutmayın ki, çalan her telefon karşı tarafta bekleyen müşteridir. Doğru ve etkili kullanıldığında ‘’Her Telefon Bir İştir’’.

Peki, sizce siz telefonda profesyonel misiniz?

“Evet” ve “Hayır” cevaplarınızı hesaplayınız.

Evet cevaplarınız çoğunluktaysa, tebrikler, siz telefonda profesyonelsiniz!

Hayır cevaplarınız çoğunluktaysa, kendinizi geliştirmek için ve kusursuz telefon iletişimi kurabilmek için altta yazılanları dikkatlice uygulayınız.

Arayan kişi sizi görmediği için ve siz de onu görmediğiniz için, kelimelere ve ses tonuna çok dikkat edilmelidir. Telefonda işitme duyumuzu daha etkin kullanmamız, yanlış anlamaları ve hataları en aza indirir. Telefonla iletişime başlamadan önce amaç- ları belirlemeli ve belirli kurallara uyulmalıdır. Peki etkin ve başarılı iletişim kurmak için neleri nasıl yapmalıyız?

Neleri yapmalıyız?

• Görüşme öncesinde zihinsel, psikolojik ve fiziksel koşulları oluşturma hazırlık- ları yapılmalıdır.
• Masanın üzerinde not kâğıdı, kalemi, takvim, uygun zaman çizelgesi, iç ve dış telefon numaralarının bulunduğu fihrist, ajanda ve ayna vb. bulundurulmalıdır.
• Zihinsel aktiviteyle negatif enerjiler uzaklaştırılmalıdır.
• Yarım saniye kadar nefes alarak dikkat dağıtılmalı ve kafadaki düşünceler bo- şaltılmalıdır.

Çünkü her konuştuğunuz kişi değerlidir ve sizin durumunuzdan bihaberdir.

Telefon sözel iletişim aracıdır – onu etkili kullanın

Telefonda konuşurken, iletişimin büyük yüzdesi olan beden dilini göremeyiz. Ancak sesin tonu, tını, rengi ve bunun yanı sıra seçilen sözcükler, zihnimizde düşün- celerin, şifrelenmelerin ve çözümlemelerin canlanmasına neden olur. Duygularımızın yansımaları sesimizi etkilediğinden, pozitif duyguları içselleştirerek ve doğru nefes tek- niklerini kullanarak kontrol sağlanmalıdır.

Peki bunu nasıl yapmalıyız?

• Telefonu çok çaldırmadan, mümkünse 2. veya 3. Çalışta, tebessüm ederek aç- malısınız.
• Karşınızdaki kişiye önce kurumunuzun adını söyleyerek ve kendinizi tanıtarak başlamalısınız. Bunun yanı sıra içten ve güven veren tonla karşılamalı, sihirli sözcükleri (günaydın, merhaba, iyi günler, sayın, efendim, nasıl yardımcı olabi- lirim vb.) kullanmalısınız.
• Konuşurken normal tempoda, sesin sıcak ve dinamik tonuyla konuşmalısınız.

Tek düze ve uzun cümlelerden kaçınmalısınız.

• Karşınızdakinin söylemlerini saygı çerçevesinde dinlemeli ve mesajı anlamak için konuşmaya odaklanmalısınız. Aktif dinleme, üretilen efekti yönlendirmek ve hatalarınızı düzeltmek için iyi bir sistemdir. Bu nedenle söz kesmemeye özen göstermeli ve dinlediğinizi de hissettirmelisiniz.
• Karşınızdakinin beklenti ve isteklerini doğru anlamak için konuşmacının ses to- nundaki ve vurgularındaki duyguları değerlendirmeye çaba göstermelisiniz.
• Sorgulayıcı ses tonundan kaçınmalısınız. Unutmayın ki hiç kimse sorgulanmak istemez!
• Laubali ve aşırı samimi sözcükleri kullanmamalısınız. Canım, şekerim, ablacı- ğım ve siz yerine sen gibi sözcükler profesyonelliğinize ve kurum imajına uygun olmaz.
• Siz aradığınızda, öncelikle kurumunuzu ve kendinizi tanıtarak karşı tarafın uy- gunluğunu öğrenmelisiniz. Mesajınızı etkin bir dilde ileterek geri bildirim almalı- sınız.
• Telefonla konuşurken beden pozisyonunuza da dikkat etmelisiniz. Çünkü sizin beden duruşunuz, sesinize yansıma yapar. Ayakta, oturarak, bir şeyle meşgul- ken sesinizin içtenliğinde farklılıklar oluşur.
• Konuştuğunuz her kişinin farklı özellikleri, beklentileri ve bulunduğu fiziksel veya psikolojik koşullarını doğru anlayarak cevaplamalısınız.
• Bir konuşmayı aktarmadan önce karşı tarafa bilgilendirme yapmalısınız.
• Arayanın kim, nereden (kurum adı), mesajının ne olduğunu ve mesajı kime ilet- meniz gerektiğini hatırlamanız için not almayı ihmal etmemelisiniz.

Telefonda müşteri ilişkilerinde dikkat edilmesi gerekenler

Kişisel ve yüz yüze görüşmeler ortalama 5-6 müşteri ile yapılırken, telefonla bu sayı 40-50’ye kadar çıkabilmektedir. Zaman ve maliyet açısından da ekonomik olduğundan, telefonla müşteri ilişkileri önemlidir. Her müşterinin her işletme için tek ve değerli ol- duğu unutulmamalıdır.

• Müşterinize özel olduğunu hissettirmelisiniz.
• Karşınızdakinin statüsü ve yaşı ne olursa olsun onunla saygılı konuşmalısınız.
• Müşterinin ihtiyacını ve beklentilerini tespit etmelisiniz. Bunu yaparken sabırlı ve esnek olmalısınız.
• Fikir ve önerilerine değer vermeli, müşteri bağımlılığını sağlamalısınız.

• Kullandığınız sözcüklerin anlaşılır olmasına ve mümkünse teknik terimlerden arındırılmış olmasına özen göstermelisiniz.
• Konuşmanın sonunda teşekkür etmeyi ihmal etmemelisiniz.

Zorluklarla nasıl başa çıkılır?

Müşterilerin kişilik özelliklerine, davranış tarzlarına, beklentilerine göre, uygun bir ses tonuyla karşılanmalıdır. Bu davranış, kendi imajımızı ve kurumun imajını belirler. Her memnun müşteri, birçok işi ve diğer müşterileri de kazandırır.

• Kızgın, öfkeli, sinirli bir konuşmacıyla karşılaştığımızda, olayı kişisel olarak al- gılamadan, konuşmacının sakinleşmesi için süre vermelisiniz. Unutmayın ki, her şikâyet bir armağandır.
• Çekingen özelliğe sahip ve genellikle kendini ifade etmekte zorlanan kişiler ile iletişimde bulunurken sabırla dinlemeli ve onu yüreklendirerek ne istediğini öğ- renmelisiniz. Unutmayın ki, müşteriyi yönlendiren sizsinizdir.
• Kavgacı ve saldırgan konuşmacı ile başa çıkabilmek zordur. Genelde yüksek ses tonu ve kaba dil kullanarak stres seviyesini yükseltirler. Onları sakince din- lemeli, anladığınızı hissettirmeli ve onların güvenini sağlamalısınız.
• Konuşmacı sözünü bitirene kadar ön yargıya kapılmamalı, sakince dinlemeli, duygularını paylaşmalı ve asıl mesajı öğrenmelisiniz.
• Gereğinden uzun veya kısa konuşmalar etkenliğini ve verimliliğini yitirdiği için, zamanı iyi yönetmelisiniz. Unutmayın ki, zaman uzadıkça olaylar amacından uzaklaşır!
• Tatlı dille ve yumuşak tonda konuşmalısınız. Karşı tarafa baskı kurmaya çalış- madan çözüme ulaşmalısınız.
• Yöneticinize durumu anlatmadan önce olayın etkisinden çıkmalı ve olumsuz duygulardan kurtulmalısınız.

Yönetici asistanları, yöneticisini asiste ederken iletişim araçları arasında en çok te- lefonu kullanır. Günümüz teknolojisinin akıllı cep telefonları, görüntülü ileti, mail, kişi telefon listesi, uygulamalar vb. özelliklere sahip olduğundan ve taşınabilirliğinden do- layı gündemdeki işleri ve çalışanlarla bağlantıları daha rahat sağlarlar.

Telefonla konuşmalar, yazılı bildirim, faks, mail gibi mat değildir. Kişiler karşılıklı birbirlerinin seslerini duyduklarından ileti akışı canlı ve sıcaktır. Her zaman ve her işte ilk izlenim önemli olduğundan, konuşurken dikkat edilmesi gereken basit yöntemler uygulandığı takdirde etkin iletişim kurarız.

F. Firuzan Nakipoğlu – Marmara Üniversitesi MYO Büro Hizmetleri ve Sekreterlik Öğr. Gör.