Teknolojiden gıdaya, sağlıktan dekorasyona hangi kategoriyi düşünürseniz düşünün müşterinizi mutlu etmek zorundasınız. Memnun edemediğiniz bir müşteri, sizce bir daha işletmenizi tercih edecek midir?
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NEDİR?
Temel anlamda müşteri memnuniyeti, müşterilerin satın aldıkları ürünleri yeniden satın almalarını sağlayacak ve düzenli tüketim isteği uyandıracak faaliyetlerin tümüdür.
Müşteri memnuniyeti, işletmenizin uzun süreli ilişki kurmasının en önemli şartlarından birisidir. Siz müşterinizi memnun ettikçe, ödediği paranın karşılığını verdikçe müşteriniz de sizi tercih etmeye ve sürdürülebilirliğinize katkı sağlamaya devam edecektir.
Müşterinizi memnun edemediğiniz birkaç senaryo hayal edelim:
Bir fast food restoranına hamburger yemek için geldiniz. Hamburger, patates kızartması ve gazlı içecek siparişi verip sıraya girdiniz. Mottosu fast food (hızlı yemek) olan bir işletmede yaklaşık 10 dakika sıra beklediniz. Bu da yetmezmiş gibi ürünleriniz soğuk ve bayat geldi. Siz bir daha o restoranı tercih eder miydiniz?
Sadece gıda olarak düşünmemek lazım; bir terziye paçalarını düzeltmesi için iş pantolonunuzu verdiğinizi varsayalım. Terzi, ölçüleri aldı ve yarım saat sonra gelmenizi istedi. Gidip aldınız, evde de denediniz ama istediğiniz ebatta olmamış ve neredeyse yarım karış kısa kesmiş. Ne yapardınız? Siz o terziyi bir daha tercih eder miydiniz?
Müşteri, ticarette çok önemli bir başrol oyuncusudur. Müşterinizi memnun etmek, her şeyden daha değerlidir. Müşterinizi, işletmenizden mutlu ve memnun şekilde uğurladığınızda çevresine sizden olumlu bahsedecek ve yakınlarına da sizi tavsiye edecektir.
Aynı şekilde memnun kalmayarak ayrıldığında da sadece onu değil, onun çevresindeki, yakınındaki müşteri potansiyellerinizi de kaybetmenize neden olacaktır. Dolayısıyla müşterilerinize değer vermeli ve müşteri odaklı olmanız gerekmektedir.
Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek için büyük şirketler başta olmak üzere çoğu şirket yoğun çabalar sarfetmekte, hatta zaman zaman toplantı şeklinde eğitimler ya da seminerler düzenlemektedir.
Rekabetin yoğun olduğu bu dönemde hiçbir işletme müşteri kaybetmek istemez. Bunun için gereken eğitimleri vermek ve yatırımları göze almak gerekir.
Günümüzde işletmelerin en önemli devamlılık sağlayan faktörü olan müşteri, aynı zamanda değer zincirinin en önemli halkasıdır. Müşterisini memnun edemeyen işletme ürününü satamaz. Ürününü satamayan işletme, tedarikçisinden ürün alamaz. Bu şekilde zincir, tedarikçi firmaya kadar gider ve olumsuz bir zincirleme etki görülür.
Şimdi sizlere biraz da müşteri memnuniyetini sağlama sürecinden bahsetmek istiyorum.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMA SÜRECİ
Öncelikle müşterinizi tanımalısınız:
Müşteri profilinizi tanımak, nasıl reaksiyon alacağınıza büyük fayda sağlar. Müşterinize göre göstereceğiniz doğru iletişim tavırları ve tutumlar, size müşterinin geri dönmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde müşterilerinizin çevresi de az çok, müşterilerinize benzerdir. Dolayısıyla siz ne kadar müşteriyi memnun ederseniz, çevresine sizlerden bahsedecek ve işletmeniz hakkında olumlu bir algı oluşturacaktır.
Müşterinin Talep, İstek ve Beklentilerinin Belirlenmesi:
Müşteri talepleri, istekleri ve beklentileri, teknolojik koşullara ve coğrafi bölgelere göre değişiklik gösterir. Her değişime hazır ve donanımlı olmak gerekir. Müşteri odaklı düşünebilmek, bu işin yapı taşıdır. Ancak bu şekilde mevcut sorunlar, fırsata çevrilir ve işletmeye gelecekte sorun çıkarabilecek durumlara tedbir alınabilir.
Eylem Planı:
Müşteriler için memnuniyet sağlayan veya memnuniyet sağlamaya engel olan durumlar belirlenir. Bu durumlar geliştirilir, varsa memnuniyet sağlamaya engel olan durumların da önüne geçilir, engellenir. Tüm bunlar eylem planına uygun ve sistematik bir şekilde yapılmalıdır.
Müşteri memnuniyeti sağlarken müşteriyi duymak değil, dinlemek gerekir. Burada kastettiğim dinlemek, geribildirim anlamında. Müşteri geribildirimlerini dinlemezseniz, eksiklerinizi göremezsiniz.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini dinlemek; edindiğiniz bilgiler doğrultusunda stratejilerinizi geliştirmek müşteri memnuniyet sağlamak işletmenize fayda sağlayacaktır.
Müşterilerinizi mutlu etmenin en önemli yollarından biri de çalışan memnuniyetini sağlamanızdır. Çalışanlar, müşteriler ve firma yetkilileri arasında köprü görevi görürler ve dolayısıyla markanın en ulaşılabilir temsilcileridir.
Çalışanlar mutlu olmadığı takdirde müşterilerle ilişki halindeyken memnuniyetsizliklerini ister istemez dışa vururlar. Bunlar da müşteri memnuniyetsizliğine sebep olur.
Son olarak sizlere müşteri memnuniyetinizi geliştirmenin dört adımını açıklamak istiyorum.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ STRATEJİNİZİ GELİŞTİRECEK 4 ADIM
1- Vizyon belirleyin
2- Müşterilerinizi iyi tanıyın
3- Duygusal bağ kurun
4- Müşterilerinizden geribildirim alın
Bu adımları, işletme vizyonunuz içine monte edip kurgusal bir yapı oluşturabilirseniz müşteri memnuniyeti anlamında sizlere oldukça fayda sağlayacaktır. Bu da satışlarınızın artmasına dolayısıyla kar elde etmenize sebep olacaktır.
Okuduğunuz için teşekkür ediyorum. Esen kalın…
