Peki bunu nasıl başarabiliriz?
Çok sık rastladığınıza o kadar eminim ki. Şikayet etmek, söylenmek negatif bir enerji oluşturmasının yan sıra genel geçer bir tepki olarak onlara bir “gerekçe” sunarız. Belki bize göre doğru olan bu gerekçemiz karşı taraf için durumu haklı gösterme çabası olarak algılanabilir.
Bu durumu nasıl kurtarabiliriz?
Suspus Tekniği: Evet belki biraz tuhaf gelebilir ancak insanlar şikayet ettiklerinde onlara açıklama yapmayın. Onlara gerekçe sunmayın çünkü karşılıklı atışmaya dönmekten ileri gitmeyecek.
Ayrıca problemleri konuşmak onları derinleştirmekten başka hiçbir işe yaramaz. Zaman kaybı olacaktır.
Açıklama Yapmayın Onaylayın: Eğer karşı tarafın genel olarak söylediklerini doğru buluyorsanız bu kelimeyi kullanın: Haklısınız.Çoğu zaman ona gerekçe sunmaktan daha iyi sonuç verir. Sizi bir sonraki aşamaya taşır.
İnsanlar sinirliyse, şikayetçiyse,kafası atmışsa muhakkak arka planında yatan bir nedeni vardır.
İşte biz o görünmeyen kısma doğru ilerleyeceğiz.
Bir şirket çalışanıysanız daha iyi verim almanız için sizin tasarlanmış başka bir teknik daha var. Müşterilerle olan iletişim şirketler için en ön plandadır ya da öyle olması gerekir. İletişimin bu modülünü rahatlıkla hayatınıza katabilirsiniz.
KÖH Tekniği: “Müşterileriniz şikayetçiyse onlara açıklama yapmayın. Derhal KÖH Trenine atlayın!”
Bir örneklendirme yapmak gerekirse: Hastahanede randevunuz olduğunu varsayalım. Saat 3’te randevunuz olsun. Ancak randevu saatinizin üzerinden 1 saat geçmiş olsun ve siz sabırsızlıkla ve öfkeyle bekliyor olun. Bir süre sonra öfkeniz giderek artıyor ve hasta kabul görevlisinin yanına gidip “Ne oluyor? Kaç saat oldu halen bekliyorum. Doktorunuzu hala göremedim. Ben beklemek zorundamıyım..gibi ardı arkası kesilmez cümleler savuruyor olun.
Bu durumda görevlinin yapması gereken kesinlikle gerekçe sunmak değil siz zaten sinirlisiniz ve açıklama yapmak sizi daha da kışkırtacak muhtemelen.
KÖH Trenine atlıyoruz.:
Kabul Ediyoruz: “Haklısınız, efendim. Randevunuz saatüçteydi.”
Özür Diliyoruz: “Bu kadar beklemek zorunda kaldığınız için özür dilerim. Doktor hala hastasını muayene ediyor ve henüz çıkamadı.
Harekete Geçiyoruz: “İzin verirseniz hastaneye telefon edip, hemşireye ne zaman çıkabileceğini sorayım. Gösterdiğiniz anlayış için teşekkür ederim. Böyle sabırlı olmanız çok güzel.”
Öfkeli adam KÖH trenine atlayan sağlık çalışanına öfkesini kusmak yerine , biraz daha beklemeyi tercih etti. Yani işe yarar bir teknik. Ancak Türkiye’de bu durumun örneklerine rastlamanız biraz zor ve bu durum değişebilir.
Belki hayatı boyunca bu gibi durumlarda yıkım yaratmayı tercih etmiştir. Belki de bildiği tek tepki budur ve o yüzden böyle davranıyordur. Lütfen karşılaştığınız durumlara el atın. Durumu değiştirme şansınız olabilir. Siz ona yapıcı olmayı öğretebilirsiniz. 1 kişi 1 kişidir.
İşin özüne gelirsek değiştiremeyeceğimiz durumlar için şikayet ediyorsak bu sadece bizim açımızdan zaman kaybı olacaktır. Stres, gerginlik,asabilik gibi durum etkilerine sahip olmak isterseniz bunu tercih edin. Ama yanlış yapılmışsa ve bu yanlışı doğruya çevirmek için hala vakit varsa bunu değiştirebilecek isek işte bunun için çaba gösterebiliriz. Şikayet etmek yerine şimdi tam da şu anda bu şikayeti sonlandırmak için neler yapabiliriz? ..
Başkaların yaşamına ışık verdiğinizde o ışık size de yansır.
