İçgörü kavramı aslında psikoloji alanında sıklıkla karşımıza çıkan bir kavram. Genellikle hastanın sorunlarına yönelik farkında olma ve tedavi girişimlerini kabul etme anlamında kullanılmaktadır.
Pazar araştırmalarında bu kavramı daha çok Müşteri İçgörüsü olarak görmekteyiz. Günümüzde yavaş yavaş geleneksel pazarlama yaklaşımlarının yanı sıra pazarlama araştırma teknikleri de farklı biçimde bilgi edinme yollarına kaymış durumdadır.
Bazen müşterilerin kendi ihtiyaçlarını dile getirmeleri veya gizli ihtiyaçlarını tasavvur etmeleri zor olabilmektedir. Bu noktada Müşteri İçgörü Analizleri önemli hale gelmiştir. Kurulan “Müşteri İçgörü Analiz” ekipleri sayesinde pazarlamacılar, müşterinin nasıl düşündüğünü ve neden öyle düşündüğünü açıklamaya çalışmaktadır. İşletmeler için rekabet avantajına ancak öğrenme yeteneğine sahip olmakla mümkün görülmektedir. Burada pazarın çok hızlı değişmesi, müşterilerin karşılanmayan ihtiyaçlarının tespiti hayatı önem taşımaktadır.
Müşteri içgörüsü oluşum süreci, sosyo-demografik, coğrafi-demografik ve değer tamelli olduğunun altı çizilmeli. Elde edilen büyük verinin doğru bilgiye dönüştürülmesi, bilgi paylaşımı sürecin sonuçlarını mutlaka pozitif yönde etkileyecektir.
Bugün birçok firmanın bu bağlamda uzman müşteri içgörüsü ekiplerini oluşturmaya çalıştığını görmekteyiz. Buna dair şahsi düşüncem ise ciddi öngörü yeteneğine sahip kişileri de dahil edilmeli ve bu ekiplerin meslek olgusu kazanması gerektiği yönündedir.
Bugün biz neden yapamıyoruz sorusunun en net cevabı belki de marka olarak müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak misyonun arkasında belkide çok samimiyetle durulmaması olabilir.
Müşteri İçgörüsü Analizi İçin 6 Öneri
- Sosyal Medya Konuşmaları: Tüketicilerin sosyal platformlarda özellikle markaları etiketleyerek yamış oldukları olumlu olumsuz eleştiriler dikkatle incelenmeli.
- Tüketici Analizleri: Tüketicilerin değişen psikolojik ve demografik şartlarının derinlemesine araştırılmalı.
- Netnografik Araştırma: Geleneksel etnografik araştırmadan ilham alınarak yapılan bir araştırma biçimidir. Sosyal platformlardaki marka topluluklarına dahil olarak müsteri davranış biçimleri incelenebilir.
- Trend Takipleri: markalara ilişkin tüketici konuşmaları, tüketici geçmiş eğilimleri ve yeni davranış biçimleri nelerdir doğru bir şekilde analiz edilmeli uygun güncelleştirmeler yapılmalıdır.
- İnflucer olmayan Etkileyiciler: Reklamdan kaçış davranışı sergileyen hedef kitle için gerçek deneyim paylaşımları çok daha etkili olabilmektedir.
Son olarak ta teknolojinin nimetlerinden faydalanmak korkutucu görülmemeli, müşteriletin web uygulamalarında ya da kanallarında yapmış oldukları yorumları,beklentileri, hayal kırıklıkları dikkatle incelenmelidir.
