ChatBot, muhtemel kullanıcılarla yapay zekâ ve senaryolardan yararlanarak iletişim kuran tüm bilgisayar programlarına verilen isimdir. Programda amaç kullanıcılara soru cevap yöntemi ile hızlı hizmet verebilmektir.
“ChatterBot” deyimi ilk olarak 1994 yılında Michael Mauldin (İlk Verbot’un yaratıcısı) tarafından üretildi.
Hâlihazırda birçok firma bu algoritma tabanlı programları kullanmakta ve geleceğin yapay zekâ programları geliştirilmesi için destek vermekte.
Nerelerde Kullanılır?
Şu anda çoğu alanda hayatımızın içerisinde olan ChatBot, web sitelerinde (Google, Apple, Amazon, Alibaba), yardım panellerinde (KLM Airlines), mobil uygulamalarda (Duolingo), Sosyal medyada (Facebook Messenger, WhatsApp), günlük hayatımızda kullandığımız dokunmatik kiosklarda (İETT vb.), tuşlamalarla işlemleri yapabildiğimiz başta bankacılık ve farklı sektörlerdeki çağrı merkezlerinde, otel rezervasyonlarınızı yaptığınız uygulamalar gibi birçok alanda kullanılıyor. ChatBot olası senaryolara göre kullanıcı tarafından seslendirilen veya yazılan şeyleri yorumlayıp istenilen en uygun işlemi sunuyor, yani müşterilerin sorunlarına bir insan gibi yanıt verip çözüm bulabiliyor. ChatBot Diyalog Bazlı Yapay Zekâ (AI) alanında gelişmelerin bir ürünü; öyle ki 90’ların interneti 2000’lerin mobil devri artık sona eriyor. Artık çoğu firma iş gücünü azaltarak müşteriye bir nevi self servis sağlayan bu tip uygulamalar üzerinde çalışıyor. Oracle dünya çapında markaların neredeyse tümünün ChatBot kullanacağını söylüyor, hatta ilerleyen süreçte ChatBot tabanlı uygulamalar bir kişisel asistan görevi görecek.
ChatBot Nasıl Çalışıyor?
Artık çoğu firma eski canlı sohbet uygulamaları yerine ChatBot kullanıyor peki bu uygulamalar nasıl çalışıyor? ChatBot sorulara senaryo gibi belirli cevaplar verebilmek için oluşturuldu. Örneğin “en yakın metro durağı”, “hesabımda kalan bakiye” gibi. Yani burada ChatBot soruyu tanıyor ve sistem başlıyor.
Sağladığı Avantajlar
Başta en büyük avantajı yüksek iş gücü gerektirmemesi, birçok banka firması müşterilerle birebir diyaloğa girecek eleman sayısını bu şekilde sınırlı sayıda tutabiliyor, sadece algoritmanın çözemediği veya belirlenen senaryoda yer almayan durumlarda müşteri temsilcisi işin içine giriyor. Bu sayede 100 eleman yerine 20 eleman çalıştırabiliyor ve kazanç sağlayabiliyor. Müşterilerin güvenlik bazındaki endişelerini ortadan kaldırabiliyor, çoğu kimlik adımlarına tuşlama veya sesli komutla devam edilebiliyor. 24 saat hizmet verebiliyor. Bilgi sızıntısı veya hata payı bulunmuyor. Yani aslında ChatBot geleceğimizin Müşteri Temsilcisi.
Dezavantajları Neler?
Bir ChatBot size programlandığı senaryodaki yere kadar yardımcı olabilir. Kullanıcılar ChatBotları denemeyi sevse bile, insan ile iletişimi tercih edebilirler. Örneğin karmaşık sorulara insan gibi cevap veren veya seçim gerektiren işlerde kullanılabilir. Ama böyle bir durumda işler daha maliyetli olacaktır.
Bu tip durumlarda en çok yapılan belirli bir noktadan sonra müşteri temsilcisine yönlendirmek oluyor.
Kim Hizmet Veriyor?
IBM Watson, Google Deepmind, Amazon AWS, Microsoft Azure, Microsoft Bot Platform, Rebot. me, İmperson, Chatscript, Pandorabots sektörün önde gelen isimlerinden.
botlist.co adresinde kullanan firmaları ve kategorilerini görebilirsiniz.
